На прошлой неделе китайское подразделение всемирной потребительской организации JD POWER опубликовало результаты опроса об опыте клиентов на китайском автомобильном рынке. Речь идет об опросе об опыте клиентов владельцев электромобилей и плагин-гибридов, который касается, помимо прочего, отношения, которое клиент получает при возникновении поломки в автомобиле, времени ремонта, времени, затрачиваемого на устранение повреждений после аварий, и многого другого. Почему именно этот опрос важен? Потому что ремонтировать «обычные» автомобили с бензиновыми двигателями в Китае может почти каждый. Ремонтировать электромобили или плагин-гибриды, имеющие передовые системы привода, — это уже совсем другая история. Кроме того, китайский автомобильный рынок переполнен производителями до предела. Продукты удивительно похожи, ценовая конкуренция огромна, а сам продукт, то есть автомобиль, меняется часто. В такой ситуации маркетинговые преимущества будут у того, кто знает, как обслуживать клиентов после продажи, а не обязательно у того, кто сумел выжать еще двадцать километров из аккумулятора или представить экран побольше, потому что если и когда они сломаются, вся эта технология не будет стоить много.

Важно отметить, что на китайском автомобильном рынке всё открыто. Онлайн-группы в WEIBO, китайской социальной сети, переполнены миллионами, если не сотнями миллионов, отзывов об обслуживании автопроизводителей, мастерских, приложений и многого другого. Один китайский тиктокер может решить судьбу автомобиля, если обслуживание плохое, и китайские автопроизводители прекрасно об этом знают. На самом деле, они не колеблются предпринимать юридические действия против тех, кто «пачкает» репутацию.

JD POWER была основана в 1968 году в США и считается одной из самых влиятельных независимых потребительских организаций в мире. Опрос о качестве или клиентском опыте от этой компании может вознести продукт или уничтожить его, поэтому автопроизводители относятся к опросам JD POWER с благоговейным трепетом.

Способность быстро записаться на прием и получить качественное обслуживание определяет лояльность к бренду

Сам опрос был проведен среди 13,078 владельцев автомобилей 81 модели, которым было предложено оценить степень своей удовлетворенности. По словам Энн Ши, руководителя автомобильного отдела JD POWER в Китае: «Качество гарантийного обслуживания снижается, и клиенты обращаются в сторонние мастерские. Дилеры сокращают инвестиции в ориентированные на клиента услуги в связи со снижением прибыльности, и это подрывает лояльность клиентов». Из опроса также следует, что в целом клиенты в Китае довольны местной продукцией. Наблюдается значительный рост использования клиентами цифровых средств для согласования обслуживания и ремонта, но с точки зрения клиентов это уже не является преимуществом, а представляет собой услугу, которую должен предоставлять каждый бренд. Клиенты по-прежнему предпочитают обслуживаться в авторизованных сервисных центрах производителей, и клиенты нетерпеливы. То есть единичные инциденты способны заставить клиента «сменить лояльность» и перейти на другой бренд.

В опросе об удовлетворенности JD POWER были определены шесть параметров: возможность записи на прием, способ приема клиента и проведения диагностики автомобиля, качество гаража, качество обслуживания и качество самого ремонта. Среди китайских брендов Chery получила очень высокий балл удовлетворенности в 817 пунктов, в то время как средний показатель по отрасли по данным JD POWER составляет 789 пунктов. Honda GAC также получила 817 пунктов. Geely получила 815 пунктов на китайском рынке, Changan получила 812 пунктов. Trumpchi получила 812 пунктов, Kia получила 810 пунктов, Buick получила 807 пунктов. За ними следует Jetour (804), а затем Hongqi с 803 пунктами. В целом, большинство китайских брендов получили хорошие оценки во всем, что касается стандартов клиентского опыта.

Гриль облезает, мотор барахлит

Опрос JD POWER касается качества обслуживания на китайском автомобильном рынке, а не качества обслуживания на израильском автомобильном рынке. Не будем ошибаться: израильский автомобильный рынок уже несколько месяцев находится в процессе изменения потребительских предпочтений, которые напоминают китайский автомобильный рынок. То есть отношение израильтян к автомобилю становится меньше как к средству передвижения и больше как к своего рода электрическому-электронному устройству, которое можно «использовать и выбросить», хотя в Израиле все еще существуют гораздо более широкие соображения по сохранению стоимости, ликвидности и тому подобному. Но здесь важно отметить: на израильском рынке нет компаний, которые проводили бы опросы о надежности среди клиентов, и тем более таких, которые были бы независимыми. Единственные индикаторы качества автомобилей и качества обслуживания импортеров автомобилей находятся в онлайн-группах владельцев автомобилей и во внутренних данных сервисных центров китайских импортеров автомобилей.

Импортеры автомобилей, со своей стороны, прекрасно осведомлены о деятельности в этих онлайн-группах и тратят немало времени и усилий на замалчивание жалоб. В одном случае импортер просто выкупил группу в Facebook у владельцев своих китайских автомобилей. Тем не менее, группы в Facebook, которые на данный момент являются одним из самых надежных источников жалоб владельцев китайских автомобилей, переполнены претензиями, которые могли бы заставить сотрудников JD POWER, будь они активны в Израиле, присвоить израильскому автомобильному рынку собственный рейтинг, и не особенно высокий. Несмотря на то, что многие сообщения удаляются, список неисправностей и проблем вызывает тревогу: передние радиаторы, которые взрываются в израильской жаре или поступают с завода незащищенными; потолки, на которых появляются большие пузыри, склонные лопаться и капать на водителя веществом, похожим на резину; приборные панели, отсоединяющиеся от своего места; гаснущие экраны; бензиновые двигатели плагин-гибридов, чьи турбокомпрессоры разваливаются, когда автомобиль достигает пятидесяти тысяч километров, в то время как сам двигатель «отдает душу творцу» в районе 80 тысяч километров; шумные шины; передние решетки, страдающие от отслоения хромированного покрытия; обновления программного обеспечения, из-за которых машина не заводится; перегрев зарядных разъемов; обрушение подвески; запас хода, который «рушится» на тридцать процентов прямо во время поездки; утечки из аккумуляторов. Эти сообщения сопровождаются как видеороликами, так и пространными объяснениями владельцев автомобилей о масштабах неисправностей, обстоятельствах и, что самое важное, о качестве обслуживания импортером. И именно здесь начинается настоящая проблема.

Бель Нетаа: неисправности случаются. Тем не менее, новый автомобиль стоимостью в сотни тысяч шекелей изначально не должен ломаться, но иногда это происходит. И в этот момент важным становится качество обслуживания, которое клиент получает от импортера. И здесь существует заметная разница между израильским автомобильным рынком и китайским автомобильным рынком: в случае значительной части клиентов, жалующихся в сети, а также в случае немалого количества обращений, поступивших в «Калакист», клиенты не получают ответа или получают частичный ответ, который не решает проблемы. На самом деле, если мы проанализируем израильский сервис по параметрам JD POWER, которые относятся к качеству обслуживания, возможно, мы обнаружим, что когда автомобиль действительно ломается, в Израиле во многих случаях импортеры получили бы очень низкие оценки.

Согласно отчетам, способность координировать очереди невысока, способ приема клиентов и диагностики также получают лишь частичные оценки в связи с множеством жалоб на трудности с быстрым выявлением неисправностей в системах плагин-гибридов и электромобилей, качество сервисного центра также получает смешанные оценки, равно как и качество обслуживания и ухода. Некоторые клиенты, особенно владельцы плагин-гибридов, жалуются, что когда неисправность действительно обнаруживается, автомобиль может находиться в сервисе более недели, также наблюдается нехватка запасных частей. Не все клиенты жалуются, но трудно не заметить, что количество жалоб очень велико, гораздо больше, чем можно найти, например, среди владельцев Hyundai или Toyota.

Рабочий из Маходу, механик, специализирующийся на пяти брендах, и клиент страдает

Почему клиенты жалуются на проблемы с обслуживанием? В конце концов, автомобиль, который продается в Израиле, должен иметь систему обслуживания, поддерживаемую производителем. Причины разнообразны: во-первых, во всем, что касается китайских автомобилей, импортеры автомобилей в Израиле далеки от «источника знаний». Поддержка, конечно, существует. Предприимчивые китайцы перемещаются по сервисным центрам импортеров автомобилей, но они не способны решить любую проблему. Кроме того, в Израиле существует проблема, заключающаяся в том, что сотрудники сервисных служб импортеров не обязательно являются экспертами по одному конкретному бренду. У большинства крупных импортеров они должны уметь «говорить» на языке японских, корейских, китайских и европейских автомобилей. Импортеры во многих случаях строго следят за разграничением брендов также и в вопросах обслуживания, но это правило не обязательно применимо к субподрядным мастерским, а также к крупным мастерским импортера. В последние годы уровень сложности автомобильных систем вырос, и существует предел тому, что может знать и применять механик или специалист по автоэлектронике. Когда механик, являющийся экспертом по Peugeot и Citroen, должен также быть экспертом по MG, или когда механик, являющийся экспертом по Renault и Nissan, должен также научиться обслуживать Chery — существуют определенные пределы знаний.

Кроме того, рабочие руки уже не обязательно израильские, и уровень квалификации соответственно. Рабочие из Индии и Таиланда специализируются на кузовных работах и базовых гаражных работах. Число израильских специалистов, умеющих работать со сложными системами, сокращается. И обслуживание соответственно. Кроме того, в настоящее время существует проблема перенасыщения рынка, и не все автомобили пригодны: импортеры автомобилей находятся в разгаре ценовой войны и проводят демпинг (наводняют) рынок. В эти дни, по иронии судьбы, в Израиле все еще можно приобрести новые автомобили «первая рука, ноль километров» модели 2025 года, которые скоро поступят к клиентам после того, как простояли год на солнце. Здесь также есть рецепт для неисправностей. И есть еще одна проблема: особенно у китайцев наблюдается всплеск продаж автопаркам. Гараж лизинговой компании не сможет обслужить сложную систему плагин-гибрида, то есть автомобили будут поступать в гаражи импортера. Учитывая долю рынка лизинговых компаний, давление на гаражи импортеров очевидно. Что не очевидно, так это то, что это давление ложится на плечи частного клиента.

Пришло время «оценить стоимость» плохого обслуживания

Учитывая тот факт, что израильский рынок проходит через «синизацию», насколько плохое обслуживание повлияет на клиентов в Израиле? На деле сегодня большинство китайских автомобилей не отличаются друг от друга. Импортеры автомобилей вкладывают огромные средства в то, что окружает автомобиль, и публикации в СМИ доказывают, что основной акцент сегодня делается на создании имиджа с помощью рекламы, подчеркивающей, что импортер работает в Израиле с начала прошлого века (кстати, в то время в Израиле вообще не было автомобилей), предоставляет обширную сервисную поддержку и так далее. Но в конечном итоге: во многих случаях китайские автомобили обнажают пробелы в сервисном обслуживании импортеров. Сегодня качество обслуживания все еще не играет реальной роли во всем, что касается определения потери стоимости автомобилей, но репутация импортера автомобилей определенно имеет вес. Этот факт хорошо ощущается во всем, что связано с «осадками прошлого» покупателей европейских автомобилей, которые в прошлом не были в восторге от импортеров, вынужденных сегодня снижать цену на свои европейские автомобили, чтобы оставаться конкурентоспособными. Если рынок в Израиле движется в китайском направлении, то это лишь вопрос времени, когда качество обслуживания присоединится к списку характеристик, которые будут определять стоимость автомобиля на рынке подержанных машин.